Question 1

電話を受けるときの目安と、それを超えて出た場合の第一声について、正しいものはどれか。

Accepted Answer

三回以内に出て、超えたら詫びを添える。電話は三回の呼び出し音以内に出るのが一般的な目安で、それを超えたときは「お待たせいたしました」と添えてから名乗ります。相手は呼び出し音を聞きながら待っているため、待たせた事実に一言触れるだけで印象が大きく変わります。逆に何も言わずに用件へ入ると、そっけない、待たされたことに気付いていない、という印象を与えかねません。第一声は明るくはっきりと社名や部署名を名乗り、朝の時間帯なら「おはようございます」を添えます。電話は相手にとって会社の顔になるため、誰が出ても同じ品質で応対できることが求められます。他の選択肢について：・超えても第一声は同じ：待たせたことへの配慮が示されません・五回まで待つ：相手を長く待たせることになり、応対の目安として遅すぎます・手が空いた順に出る：電話は組織全体で受けるもので、放置は許されません

Question 2

電話に出るときに備えて、秘書が机の上に常に用意しておくものとして、最も基本的なものはどれか。

Accepted Answer

メモ用紙と筆記具。電話応対の前提として、電話機のそばにメモ用紙と筆記具を常備しておきます。電話はいつ掛かってくるか分からず、相手の社名・氏名・用件・日時・数量などをその場で書き留める必要があります。書き取れば、その内容をそのまま復唱して確認でき、伝言を残すときも正確になります。記憶に頼ると、聞いた直後は覚えているつもりでも、取り次ぎや別の用件が挟まった時点で細部が抜け落ちます。あわせて、社内の内線表や上司の予定表もすぐ見られる位置に置いておくと、在否の確認や日程の調整がその場でできます。他の選択肢について：・名刺入れと印鑑：対面での応対や書類処理に使うもので、電話応対には用いません・会社案内と封筒：資料を送付するときに必要になるもので、常備の第一ではありません・電卓と定規：事務作業の道具であり、電話応対のために備えるものではありません

Question 3

電話を受けたが、相手が社名も名前も名乗らずに用件を話し始めた。秘書の対応として最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

「恐れ入りますが」と添えて名前を尋ねる。相手が名乗らないときは、クッション言葉を添えて丁重に名前を尋ねます。「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますでしょうか」が基本の言い方です。誰からの電話かが分からなければ、取り次ぐことも記録に残すこともできません。確認は詮索ではなく、応対に必要な手続きです。要点は、必要なことを尋ねる際に相手を責める調子にしないことにあります。名前が聞き取れなかった場合も同じで、「恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけますでしょうか」と遠慮せず確かめます。分からないまま取り次ぐほうが、後の行き違いを招きます。他の選択肢について：・名乗らないと困る：相手を責める言い方になり、応対の言葉として不適切です・用件だけを聞く：取り次ぎや記録ができず、後の対応に支障が出ます・無言のまま待機する：相手に不安を与え、応対を放棄していることになります

Question 4

電話を担当者へ取り次ぐときの扱いとして、最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

保留にし、長引くときは状況を伝える。取り次ぐときは必ず保留にして社内のやり取りが相手に聞こえないようにし、待たせる時間が長くなりそうなときは一度電話口に戻って状況を伝えます。保留は三十秒程度が目安とされ、それを超えそうなら「申し訳ございません、もう少しお時間をいただけますでしょうか」と伝え、そのまま待つか折り返すかを相手に選んでいただきます。無音のまま待たされる時間は、相手には実際より長く感じられ、切れたのではないかという不安も生みます。取り次ぐ際は、相手の社名・氏名・用件を担当者に伝えてから代わると、相手が同じ話を繰り返さずに済みます。他の選択肢について：・出るまで待たせておく：見通しの立たないまま待たされ、不安と不満を招きます・送話口を手で押さえる：社内の会話が漏れる恐れがあり、保留の代わりにはなりません・断らずに無音で待たせる：切れたと誤解され、相手を戸惑わせます

Question 5

上司が不在のときに掛かってきた電話への応対として、最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

戻る予定を伝え、伝言か折り返しか尋ねる。「あいにく席を外しております」などと不在を伝え、戻る予定の時刻を示したうえで、伝言を承るか折り返し連絡するかを相手に選んでいただきます。相手が知りたいのは「いつ話ができるか」です。戻る目安を示せば相手は次の行動を決められますし、選択肢を示すことで用件が滞りません。このとき、行き先や不在の理由といった上司の行動に関わる情報は社外に伝えません。伝えてよいのは「外出しております」「席を外しております」という程度にとどめます。折り返しを承ったときは、相手の都合のよい時間帯と連絡先も忘れずに確かめます。他の選択肢について：・掛け直しをお願いする：相手に手間を負わせる形になり、提案する順序が逆です・戻る時間は答えない：見通しがなく、相手は次の行動を決められません・外出先の連絡先を伝える：上司の行動に関わる情報を無断で外部へ知らせています

Question 6

取引先との通話を終えるときの、受話器を置く順序についての基本はどれか。

Accepted Answer

掛けた側が先だが、目上なら相手を待つ。電話は掛けた側が先に切るのが原則です。ただし相手が目上の人や取引先の場合は、こちらから掛けたときでも相手が切るのを待ってから静かに置きます。掛けた側が先に切るのは、用件を持ち出した側が終わりを告げるのが自然だからです。一方で、相手が話し足りないうちにこちらが切ってしまうと失礼になるため、目上の相手には待つほうを優先します。受話器を置くときは、いきなり戻すと相手の耳に大きな音が響くため、フックを指で静かに押さえてから受話器を戻します。携帯電話でも、通話終了の操作は相手が切ったことを確かめてから行います。他の選択肢について：・受けた側が先に切る：原則と逆で、用件を持つ側より先に切ることになります・最後に話した側が先：このような決まりはなく、判断の基準になりません・すぐに切ってよい：相手が話し終える前に切る恐れがあり、乱暴な印象を与えます

Question 7

電話で日時や数量、固有名詞を聞いたときに必ず行うべきこととして正しいものはどれか。

Accepted Answer

その場で復唱し、相手に確認してもらう。日時・数量・金額・社名や人名などは、その場で復唱して相手に確認してもらいます。電話は文字が見えず、相手の口元も見えないため、対面より聞き違いが起こりやすい伝達手段です。しかも間違えたまま進むと、訪問日を取り違える、発注数を誤るといった実害に直結します。復唱すれば、相手がその場で正してくれます。「四時」と「七時」、「四日」と「八日」のように紛らわしい語は、「よじ、午後の四時でございますね」と言い換えを添えて確かめると確実です。数字と固有名詞は必ず確認する、と決めておくと漏れません。他の選択肢について：・確認を取らずに進める：書き取っただけでは、聞き違いをそのまま持ち越します・担当者から確認する：相手に二度手間をかけることになり、その場で確かめるべきです・記憶にとどめる：記憶に頼ると欠落が生じやすく、確認の機会も失われます

Question 8

取引先へこちらから電話を掛けるとき、時間帯について配慮すべきこととして正しいものはどれか。

Accepted Answer

始業直後や昼休み、終業間際は避ける。こちらから掛けるときは、始業直後・昼休み・終業間際を避けるのが基本です。始業直後は朝礼や一日の段取りで慌ただしく、昼休みは相手の休憩時間、終業間際は退社や締めの準備に入っていて、いずれも落ち着いて用件を聞いてもらえない時間帯だからです。急ぎでなければ午前十時前後や午後の早い時間など、業務が動いている時間帯を選びます。やむを得ずこれらの時間に掛けるときは「お忙しい時間に恐れ入ります」と一言添え、用件を手短にまとめて伝えます。掛ける前に話す内容と資料を用意しておくと、相手の時間を取りません。他の選択肢について：・昼休みを選ぶ：相手の休憩時間を奪うことになり、配慮を欠いた掛け方です・終業間際を選ぶ：退社準備の時間に当たり、落ち着いて聞いてもらえません・始業直後を選ぶ：出社していても、朝礼や段取りで対応してもらいにくい時間です

Question 9

取引先の担当者の携帯電話へ掛けたときの、用件に入る前の配慮として正しいものはどれか。

Accepted Answer

名乗った後に話せる状況かを尋ねる。携帯電話に掛けたときは、名乗った後に「今お時間よろしいでしょうか」と、話せる状況かを確かめてから用件に入ります。会社の固定電話と違い、携帯電話は相手がどこで何をしているか分かりません。移動中や会議中、他社との商談中ということもあり、そのまま話し始めると相手を困らせます。都合が悪ければ、こちらから掛け直す時刻を決めるか、相手からの連絡を待ちます。急ぎの用件であれば「お急ぎのご相談で」とその旨も添え、今話すか後にするかを相手が判断できるようにします。長くなりそうなときは、おおよその所要時間を先に伝えます。他の選択肢について：・断ってすぐ用件に入る：相手の状況を確かめておらず、都合を尋ねたことになりません・名乗らずに用件を伝える：誰からの電話か分からず、相手を戸惑わせます・居場所を尋ねる：相手の私的な情報に踏み込むことになり、行き過ぎです

Question 10

上司宛ての電話で伝言を承った。通話を終える前に行うこととして正しいものはどれか。

Accepted Answer

承った自分の名前を名乗って終える。伝言を承ったら、最後に「私、秘書課の〇〇が承りました」と自分の名前を名乗ります。誰が受けたかが相手に分かることで、確かに引き受けたという責任の所在がはっきりし、相手も安心して電話を切ることができます。万一伝わっていなかったときも、誰に伝えたかをたどれます。名乗る前には、伝言の内容を復唱して間違いがないかを確かめておきます。通話後は、日付・時刻・相手の社名と氏名・用件・連絡先・受けた自分の名前を書いた伝言メモを作り、上司の机上の目に付く場所に置いておきます。他の選択肢について：・折り返す時刻を約束する：上司の予定を確かめずに約束することになり、独断です・名乗らずに終える：誰が承ったか分からず、行き違いがあっても確かめようがありません・携帯番号を伝える：上司の連絡先を無断で外部へ知らせることになり、避けます

基礎-3 電話応対と伝言の基本の一問一答