来客応対の基本の一問一答

受付カウンターが高い場合、お客様に記帳をお願いする際の適切な態度はどれか。

• ①カウンターの中から身を乗り出し、片手でペンをお渡しする
• ②カウンターの上にペンを置き、「こちらにご記入ください」と促す
• ③カウンターから出てお客様の横に回り、両手でペンをお渡しする
• ④カウンターの中から両手でペンを差し出し、深くお辞儀をする

冬場、コートを着たお客様を応接室に案内した。ハンガーにかける際のマナーはどれか。

• ①お客様の目の前で軽く埃を払ってから、上座のハンガーにお掛けする
• ②お客様にハンガーの場所をご案内し、ご自身でお掛けいただく
• ③「お預かりいたします」と声をかけ、下座のハンガーにお掛けする
• ④お預かりしたコートを丁寧にたたんで、空いている椅子の上に置く

応接室への入室順序。ドアが手前開き（外開き）の場合、正しい入室順序はどれか。

• ①自分が先に入室し、中からドアを押さえてお客様を迎える
• ②お客様にドアを開けてもらってから、自分は後ろから入室する
• ③ドアを手前に開けて自分が押さえ、先にお客様を入室させる
• ④ドアを半開きのまま固定し、お客様と横に並んで入室する

名刺交換で、相手が名刺を忘れたと言った時の対応。

• ①「名刺をお持ちでない場合は交換できません」と伝え、自分の名刺もしまっておく
• ②「さようでございますか。では私どもの名刺のみお渡しいたします」と笑顔で渡す
• ③「お忘れですか」と少し顔をしかめ、メモ用紙を渡して名前を書かせる
• ④名刺を取りに戻るお時間をお作りします、と伝え、その場で待機する

お客様にお茶を出す際、書類がテーブルいっぱいに広げられている。どうするか。

• ①書類が汚れないよう、書類の上にコースターを厚めに敷いてお茶を置く
• ②「書類を片付けていただけますか」と明確に指示し、スペースが空くのを待つ
• ③「失礼いたします」と声をかけ、お客様にスペースを作っていただいてから置く
• ④机の上には置かずに、床の上の邪魔にならない場所に置いて「どうぞ」と勧める

お客様を見送る際、エレベーターのドアが閉まる瞬間の動作はどれか。

• ①「閉」ボタンを押してドアが閉まり始めたら、すぐ背を向けて速やかに業務に戻る
• ②ドアが閉まる瞬間に、笑顔で軽く手を振って、親しみやすさをアピールする
• ③エレベーターのドアが完全に閉まり切るまで、深いお辞儀の姿勢を崩さずに見送る
• ④閉まるまでの間、次回の訪問日時についてずっと大きな声で確認を続ける

予定より早く着いたお客様への対応。「まだ準備ができておりませんので...」と続ける言葉はどれか。

• ①「お約束のお時間まで外で少々お待ちいただき、再度お越しいただけますか」
• ②「恐れ入りますが、準備が整うまであちらのソファでお待ちいただけますでしょうか」
• ③「担当者はまだ準備ができておりませんので、本日のご面談は延期とさせていただきます」
• ④「特別に準備中である会議室にご案内しますので、そちらでお待ちください」

来客が帰った後の応接室の片付けで最初に行うことはどれか。

• ①部屋の空気を入れ替えるために、すぐに窓を全開にして換気扇を回す
• ②次の来客のために、使用済みの湯呑みやグラスをすぐに給湯室へ下げる
• ③お客様の忘れ物がないかを確認するため、テーブルや椅子の周りを点検する
• ④乱れた椅子をきれいに整列させ、机の上のホコリを拭き取って見た目を整える

上司が会議中で、アポなしの来客があった。どう断るか。

• ①「お約束のない方は一切お通しできません」とだけ伝え、速やかにお帰りいただく
• ②「あいにく会議中で終了時間が未定のため、改めてこちらからご連絡いたしましょうか」
• ③「居留守を使えと申し付かっております」と、そのままの事情を正直に話してしまう
• ④「せっかくお越しいただいたので」と言って、会議中の上司をすぐに呼び出して対面させる

お茶とお菓子を出す順番はどれか。

• ①先にお茶をお客様の正面に置き、次にお菓子をお茶の向こう側に置いて見栄えを良くする
• ②お盆にすべての茶器を載せたままお客様の目の前に置き、ご自身で取っていただく
• ③お茶とお菓子を両手に持ち、同時にテーブルの上に置いてスピーディーに提供する
• ④先にお菓子をお客様の左側に置き、次にお茶をお客様の右側に置いて飲みやすくする