電話応対の基本の一問一答

会社にかかってきた電話に出る際、最初に行う対応として最も適切なものはどれか。

• ①呼び出し音が鳴ったら速やかに受話器を取り、自社名を名乗る
• ②相手が名乗るまで、こちらからは何も言わずに静かに待つ
• ③電話に出たらまず「もしもし」とだけ言い、相手の反応を待つ
• ④誰からの電話かわからないため、相手の用件を先に尋ねる

電話を受けたが、指名された担当者が席を外している。伝言メモを作成する際に、必ず記載すべき項目として最も適切な組み合わせはどれか。

• ①相手の会社名・氏名・用件・受けた日時と、対応した自分の名前
• ②相手の会社名と氏名のみを記載しておき、用件は口頭で直接伝える
• ③電話を受けた時間だけを記載しておき、詳しい用件は省略しておく
• ④自分の推測で判断した用件の重要度と、対応すべき優先順位のみ

上司が別の電話で対応中に、新たな電話がかかってきた。相手を待たせる際の対応として最も適切なものはどれか。

• ①保留にする旨を一言伝えてから保留にし、長く待たせないよう配慮する
• ②無言のまま保留ボタンを押してしまい、相手に断りなく待たせること
• ③受話器を机に置いたままにしておき、手が空くまでそのままにすること
• ④何も伝えずに一度電話を切ってしまい、後でこちらからかけ直すこと

秘書が上司の指示で取引先に電話をかける際の準備として、最も適切なものはどれか。

• ①用件や必要な資料を事前に整理し、話す内容の要点をまとめておく
• ②相手の都合は考えず、上司から指示された直後にすぐかけてしまう
• ③用件が思いつかない場合は、電話をつなげてから考えればよいとする
• ④資料の準備は不要で、電話中に手元で調べながら話せばよいとする

電話で相手の名前や社名の漢字が聞き取りにくかった場合の確認方法として、最も適切なものはどれか。

• ①「恐れ入りますが、どのような字を書きますか」と丁寧に尋ねること
• ②聞き取れないまま、当て字で構わないので適当にメモをしておくこと
• ③聞き返すのは失礼にあたるため、確認せずそのまま話を進めておくこと
• ④「もう一度、はっきり言ってください」と強い口調で聞き直すこと

電話の途中で話が長くなり、こちらから電話を切らなければならない状況になった。秘書の対応として最も適切なものはどれか。

• ①相手に用件が済んだことを確認し、丁寧に断ってから電話を切る
• ②相手の話の途中であっても、時間になったらすぐに受話器を置く
• ③急いでいることは伝えず、話が終わるまでひたすら待ち続ける
• ④相手に聞こえないよう、電話機の通話終了ボタンをそっと押す

上司が外出中に、上司宛ての電話がかかってきた。秘書の対応として最も適切なものはどれか。

• ①上司が不在であることと、戻る予定の時間を伝え、対応を尋ねる
• ②上司の外出先や訪問目的を、詳しく相手に伝えてしまうこと
• ③不在の理由を聞かれても、一切答えずに電話を切ってしまうこと
• ④上司に確認せず、代わりに秘書が用件への回答をしてしまうこと

秘書が電話の相手に対して用件を「復唱」する目的として、最も適切なものはどれか。

• ①聞き取った内容に誤りがないかを確認し、伝達ミスを防ぐため
• ②電話の対応時間を長くしていき、丁寧な印象を与えるためである
• ③相手に自分の声を印象づけて、覚えてもらいやすくするためである
• ④話の内容を記録に残さずに、その場だけで済ませるためである

電話で話す際の声や話し方について、秘書として心がけるべきこととして、最も適切なものはどれか。

• ①普段より少し高めのトーンで、はっきりと聞き取りやすい速さで話す
• ②低く落ち着いた声のまま、できるだけ早口で手短に話すようにする
• ③相手にどう聞こえるかよりも、正確な情報量を優先して話すようにする
• ④対面ではないため、表情や姿勢は特に気にしなくてもよいと考える

電話をかけた相手が不在で、こちらからかけ直すことになった。伝言を残す際の対応として最も適切なものはどれか。

• ①自分の会社名・氏名・用件と、改めてかけ直す旨を簡潔に伝える
• ②相手が忙しいと考え、詳しい用件は伝えずに電話番号だけを残す
• ③こちらからかけた電話のため、伝言を残さずに一方的に切る
• ④相手からかけ直してもらうよう、強く要求してから電話を切る