クレーム対応と接遇実務の一問一答

取引先から強い口調でクレームの電話を受けた。最初の対応として最も適切なものはどれか。

• ①反論できる材料をそろえてから、こちらの正当性を主張する
• ②担当者が不在だと伝えたうえで、電話をそのまま切ってしまう
• ③まずは相手の話を遮らず聞き、迷惑をかけたことをお詫びする
• ④感情的な口調にはこちらも強い調子で応じ、対等に話すこと

電話でのクレーム対応において、秘書が特に注意すべき点として最も適切なものはどれか。

• ①早く終わらせるため、相手の話を要点だけ聞けば十分であること
• ②表情が見えない分、声の調子や言葉遣いに一層気を配ること
• ③電話だからこそ、多少くだけた言葉遣いをしてもよいこと
• ④保留にする際は、断りなくそのまま長時間待たせてよいこと

明らかに事実と異なる、理不尽な内容のクレームを受けた。秘書としての対応で最も適切なものはどれか。

• ①相手の言い分を頭ごなしに否定し、間違いを厳しく指摘する
• ②波風を立てたくないので、事実と違う内容でもすべて認めてしまう
• ③感情的にならず丁寧に応対しつつ、事実関係を整理して伝える
• ④対応が難しいと感じたら、無断で電話を切ってしまう

秘書一人の判断では対応できない重大なクレームを受けた場合、最も適切な対応はどれか。

• ①自分の一存だけで解決策を決め、相手にその場で約束してしまう
• ②対応に困るため、聞かなかったことにしてすべて受け流してしまう
• ③解決できる自信がないので、担当外だと伝えてすべて取り合わない
• ④重大な内容だと判断した時点で、速やかに上司に報告し指示を仰ぐ

クレーム対応が一段落した後、秘書として心がけるべきこととして、最も適切なものはどれか。

• ①解決したことにして、対応の経緯は記録に残さないでおくこと
• ②解決した以上、それ以上は一切気にかける必要がないということ
• ③相手が納得していなくても、対応は終わったものとみなすこと
• ④対応した内容を上司や関係者に共有し、再発防止につなげること

複数の来客が同時に応接室で対応を待っている状況で、秘書として最も適切な振る舞いはどれか。

• ①誰にでも公平に目配りし、待たせていることへの配慮を示すこと
• ②重要と思われる人を優先し、他の来客には目もくれないこと
• ③対応が追いつかないため、来客同士で待ってもらうよう任せること
• ④焦りが顔に出ないよう、あえて誰にも声をかけずにおくこと

上司が急な来客と重要な電話の対応が重なってしまった。秘書として適切な対応はどれか。

• ①状況を整理し、どちらを優先するか上司の判断を仰いで調整する
• ②電話はいったん無視し、来客対応だけに専念するよう上司に伝える
• ③自分の判断だけで、電話の相手に一方的に断りを入れる
• ④来客には断りなく、応接室に長時間一人で待たせておくこと

接遇における「先読み」の重要性に関する説明として、最も適切なものはどれか。

• ①相手の希望を無視し、自分のやり方だけを一方的に押し通すこと
• ②先読みとは、相手の発言をあえてさえぎって話を進めることを指すこと
• ③何もかも先回りをしすぎて、相手の意向を確認しないでよいこと
• ④相手の言葉を待たず、必要になりそうなことを見越して準備すること

重要な立場の来客（上級役員など）を迎える際、秘書として特に配慮すべきことは何か。

• ①特別な来客なので、通常の接遇マナーは無視してよいということ
• ②他の来客への対応を後回しにし、すべての対応を任せきりにすること
• ③案内や紹介の順序、席次などを事前に確認し、失礼のないよう備える
• ④緊張のあまり、必要な確認や準備を省いてしまってよいということ

クレームの内容を記録し、報告することの意義として、最も適切なものはどれか。

• ①誰の対応が悪かったかを追及し、責任者を特定するためだけの記録
• ②経緯や原因を正確に残し、今後の対応や改善に役立てるため
• ③記録さえ残しておけば、実際の対応は後回しにしてよいから
• ④クレームがあった事実自体を、なるべく目立たなくするため