電話応対の一問一答

電話で相手の声が小さくて聞こえない。失礼にならない言い方はどれか。

• ①「声が小さくて聞き取れませんので、もう少し大きな声でお願いします」
• ②「恐れ入りますが、こちらのお電話が少々遠いようなのですが」
• ③「周囲が騒がしくて聞こえないので、静かな場所に移動していただけますか」
• ④「え？何ですか？」と、聞こえるまで何度も強く聞き返し続ける

間違い電話がかかってきた。切る際の対応として適切なのはどれか。

• ①「番号をお間違えのようですよ」とだけお伝えし、すぐに電話を切る
• ②「こちらは株式会社〇〇でございます。何番へおかけでしょうか」と確認する
• ③間違い電話であっても、自社の商品を売り込むチャンスとして営業トークをする
• ④相手の話を最後まで聞き流し、間違いであることを指摘せずにそっと切る

クレーム電話で、相手が興奮して怒鳴っている。こちらの最初の対応はどれか。

• ①「まずは落ち着いてください」と一方的に強い口調で諭しつけ、冷静になるよう強く要求する
• ②こちらの正当性だけを一方的に何度も主張し、相手の誤解を論理的に解き伏せる
• ③「誠に申し訳ございません」と不快な思いをさせたことに対して深くお詫びし、話を傾聴する
• ④これ以上話しても無駄だと判断し、「担当者はおりません」と電話を切ってしまう

上司が会議中で電話に出られない。相手が「急ぎなんだけど」と言った場合、秘書の対応として適切なのはどれか。

• ①「会議中でございますので、終わるまで、お待ちいただけますか」とルール通りに断る
• ②「急ぎと伺いましたので、メモを渡してまいります。少々お待ちください」と対応する
• ③「私に言われても困りますので、後でかけ直してください」と冷たくあしらう
• ④会議室に直接電話をつなぎ、無理やり強制的にでも上司と話をさせてしまう

外出中の上司の携帯番号を教えてほしいと言われた。どう対応するか。

• ①取引先の偉い人だからと大丈夫だろうと思い、つい信用してすぐに携帯番号を教えてしまう
• ②「個人情報保護法の規定によりお教えすることはできません」と法律を盾に断る
• ③「携帯番号はお教えできないことになっております。私から至急申し伝えます」と対応する
• ④「私用電話しか持っていないので分かりません」と嘘をついてごまかしてしまう

電話を取り次ぐ際、保留ボタンを押し忘れてこちらの声が聞こえてしまった。戻った時の第一声はどれか。

• ①「あ、今の独り言は聞こえてしまいましたか？」と明るく確認する
• ②「大変失礼いたしました」と、まず不手際をお詫びしてから本題に入る
• ③何もなかったことにして、平然と「お待たせいたしました」と会話を続ける
• ④「今の話はすべて忘れてしまっていただけますか」と相手に要求する

名指し人が他の電話に出ている（話し中）の場合の対応。

• ①「ただいま話し中でございますので、後ほど改めてかけ直してください」と相手に要求する
• ②「ただいま他の電話に出ております。終わり次第こちらからおかけ直しいたしましょうか」
• ③「いつ終わるか分かりませんので、そのまま保留でお待ちください」と待たせる
• ④「電話中で取り次げませんので、私でよければご用件を承ります」と強引に聞く

電話を切る際、フックスイッチ（受話器を置くところ）を手で押してから受話器を置くのはなぜか。

• ①電話機本体が壊れないように、優しく丁寧に扱うための物理的な保護
• ②「ガチャン」という耳障りな衝撃音を相手に聞かせないための配慮
• ③回線が確実に切れたことを、ランプの点滅で毎回確認するため
• ④特に深い意味はなく、新人研修で教えられる単なる昔からの儀式

伝言メモに残すべき「5W1H」に含まれないものはどれか。

• ①When（いつ電話がかかってきたのかという受信日時のこと）
• ②Who（誰からかかってきたのかという相手の社名・氏名）
• ③What（どのような用件だったのかという内容の要約のこと）
• ④Weather（その時の天気がどうだったかという気象情報）

「いつもお世話になっております」と言うタイミングはどれか。

• ①電話が鳴って受話器をすぐ取り、「株式会社〇〇でございます」と名乗った直後
• ②こちらが名乗り、相手が「〇〇会社の田中です」と社名・氏名を名乗った直後
• ③全ての用件を話し終えたあとで、電話を切るための終わりの挨拶として
• ④相手がクレームを言ってきたので、とりあえず謝罪をしなければならない時